Uudet kirjastot, vanhat tavat

Vaihdossa toiseen kirjastoon havahtuu huomaamaan millä tavoin toinen kirjasto, ja mikä tärkeintä, oma kirjasto, tekee työtä. Viimeisten reilun kymmen vuoden aikana Espoo on rakentanut muutaman uuden, hienon ja erilaisen kirjaston. Espoolaisissa kirjastoissa on otettu uusia palveluja käyttöön, asioita tehdään yhdessä asiakkaiden kanssa, olemme antaneet tilat kuntalaisten käyttöön.

Yksi asia mikä on pysynyt, ovat eräät toimintatapamme. Pääosin asiakaspalvelumme tapahtuu edelleen tiskien takaa.

Turvasatama

Toisinaan tämä on perusteltua. Tärkein perustelu on kai se, että asiakas tietää mistä löytää apua. Muu ei sido meitä tiskeihin. Tietotekniikka antaa meille mahdollisuuden olla missä tahansa. Voisimme esim. kävellä kirjastossa ja vastailla esiin tuleviin kysymyksiin. Kohdata ihmisen kasvoista kasvoihin. Minun on kuitenkin myönnettävä, että tiskin takana istuminen tuo minulle turvallisuuden tunteen. Tämä kohta tässä kirjastossa on minun paikkani, tässä minä tiedän, että ihmiset tietävät mitä voivat odottaa minulta. Näin ainakin isoissa kirjastoissa, joissa palvelut on hajautettu. Jos istun tämän tiskin takana, minä vastaan lähinnä näihin kysymyksiin. Tai vaihtoehtoisesti VAIN näihin kysymyksiin.

Hyvän asiakaspalvelun kannalta on tärkeää, että asiakas tietää mistä löytää henkilökunnan. Oma asiakaspalveluni tapahtuu lähinnä palvelupisteessä, onneksi kuitenkin voin halutessani työskennellä myös muissa tiskeissä, mutta en ole aivan varma onko tämä yleistä, vai onko tämä enemmänkin poikkeus. Mutta tunnen siis parhaiten palvelupisteen tiskin. Oman turvasatamani. Mutta nyt käynnissä olevan vaihdon kautta olen kokenut jonkinlaisen heräämisen. Oma turvasatamani on turha. Tai ainakin liian massiivinen. Se on suoraan alenevassa polvessa 1900 luvun jälkeläinen. Nykyisten tiskien isät työskentelivät 1970-luvulla ja nykyiset tiskit ovat varsin paljon samanlaisia kuin isänsä.

Askel tulevaisuuteen.

Varmaan 90 % työstä palvelupisteessä on varausten käsittelyä. Omenan kirjastossa on otettu askel tulevaisuuteen ja ryhdytty kokeilemaan itsepalveluvarauksia. Jos minä saisin asiakkaana valita, valitsisin itsepalveluvarauksen. Pidän kyllä ihmisten kanssa asioimisesta, mutta hei, varauksen noutaminen on kuin pullon palautus. Muistan kuinka lapsena palautin pulloja jonnein lihatiskin viereen, kauppias laski pullot ja kirjoitti lapulle kuinka monta pulloa Pikku-Mikko palautti.

Ihminen on ihmiselle ihminen

Henkilökohtaista palvelua ei kai korvaa mikään. Kirjastot voivat olla monelle se päivän ainoa ihmisen kohtaaminen, olemme valitettavan yksinäisten ihmisten maa. Itsepalvelu tuntuu olevan monelle kirosana. Pahimmillaan se voi sitä ollakin, mutta parhaimmillaan se tarkoittaa mahdollisuutta parempaan. Minä uskon, että itsepalveluvaraus tarkoittaa mahdollisuutta olla enemmän asiakkaiden kanssa. Sen sijaan että ojennan kirjan ja jään odottamaan seuraavaa asiakasta, minä mieluummin olen asiakkaan kanssa hyllyn vieressä kertomassa miksi hänen pitäisi lukea Charles Bukowskin kirjoja.