Asiakas vai henkilökunta?

Olen useaan otteeseen pohtinut kumpi on tärkeämpi: asiakas vai henkilökunta? Tavallisesti asiakkaiden kanssa toimivat organisaatiot sanovat että asiakas. Noin vuosi sitte luin jonkin Amerikkalaisen lehtoyhtiön pitävän tärkeimpänä henkilökuntaa. Ensin henkilökunta. Tyytyväinen henkilökunta takaa hyvän palvelun.

Ehkäpä se on niin. Hyvin luultavasti kyllä. Kai? Mutta kyse on kai johdon prioriteetistä. Johdolle ensisijainen valinta voi olla henkilökunta, mutta henkilökunnalle ensisijainen valinta täytyy olla asiakas.

Tasa-arvo

On ykkösasia sitten kumpi tahansa, esimiesten täytyy kohdella kaikkia tasa-arvoisesti ja tasapuolisesti. Itse olen törmännyt monet kerrat tasapuolisuuden dilemmaan. Kyse on ollut pienistä asioista, mukavista joustoista, mutta esimiehen kohdalla teot ovat suurennuslasin alla. Ja aina kun joustan, minun on pohdittava voinko joustaa samassa asiassa muiden kanssa. Ellei se ole mahdollista, ellen voi toimia tässä asiassa tasapuolisesti, teenkö sen silti? Kyse on siis teoista, ei pelkistä sanoista. Jos tekoni ovat ristiriidassa sanojeni kanssa, olen kusessa.

Kumpaa on sitten helpompi kohdella tasa-arvoisesti ja tasapuolisesti: asiakasta vai henkilökuntaa?

KirjastoMikon Vaihtoviikot- 4.vko

Well, olen viihtynyt Sellossa varsin hyvin. Kirjasto on täynnä osaavaa porukkaa ja osaamisen lisäksi porukka on mukavaa. Kirjasto on onnistunu yhdistämään klassisen ja uuden: kirjat, tiedon ja taidon, sekä äänekkäät nuoret ja lapset, tekniikan ja tekemisen.

Koko asettaa omat haasteensa

Sellon kirjasto on kooltaan suoraan sanottuna ihan hemmetin iso. Tämä on samalla sekä hyvä asia, että haaste. Iso koko mahdollistaa monenlaisen palvelun tarjoamisen. Mutta johtamiselle iso koko tuo omat haasteensa. Asioiden organisointi sellaisissa asioissa, jotka eivät ole yhden tiimin aluetta, voivat olla hankalia asioita. Tähän vaikuttavat myös rakenteet ja prosessit (kuka organisoi mitäki asiaa? Minkänlainen vastuunjako? Minkälaiset työvuorolistat? Kuka hahmottaa kokonaisuuden?)

Ei näe metsää puilta

Isossa talossa voi käydä niin, että tiimit eriytyvät toisistaan. Esim. tiimi saattaa pitää oman kahvitauon, eivätkä näin ollen pääse tutustumaan muiden tiimien jäseniin ihmisinä. Mitä enemmän tiimit ovat omissa oloissaan, ei tiedetä mitä muilla osastoilla tapahtuu, vaikka ne olisivatkin talon yhteisiä asioita. Tämän takia yhteisten aamupalavereiden pitäminen on tärkeää. Ja vielä tärkeämpää olisi, että jokainen osallistuisi niihin. Tarvitseeko kaikkien tietää kaikki? Ei, mutta yhteiset asiat kyllä. Ja mitä enemmän tiimit työskentelevät toistensa kanssa, sitä helpompi on mennä auttamaan toista tiimiä kun siihen on tarvetta.

Mistä on hyvä vaihto tehty?

Tähän löytyy varmasti monia tapoja ja mielipiteitä. Mielestäni hyvä perehdytys on tärkeää jotta vaihtoon tuleva solahtaa sujuvasti taloon. Kun uusi on vanha tekijä jostakin toisesta kirjastosta, perehdytys on oman kokemukseni perusteella olematonta. Ammattilaiset unohtavat helposti sen, että vanhallekin tekijälle uusi paikka on uusi paikka. Ja talojen tavat voivat olla varsin erilaisia; ne pienet yksityiskohdat ja asiat, joita itse pitää itsestäänselvyyksinä.

Mikäli vaihtoon tulevalle on uudessa paikassa suunniteltu erinäisiä tehtäviä, vaihtoa pitäisi suunnitella myös sillä silmällä, että hänelle voidaan osoittaa siihen aikaa. Vaihtoon tuleva joutuu kuitenkin täyttämään oman vaihdokkinsa paikan, joten vaihdokilla voi olla edessään kolme haastetta: hoitaa vaihdossa tullut tontti, järjestää aikaa lisätehtävien tekemiseen, ja tehdä hänelle suunnitellut lisätehtävät. 

Itsepalvelu ja sen vaihtoehto.

Siitä mitä on hyvä asiakaspalvelu, on varmaankin niin monta mielipidettä kuin on vastaajaakin. Usein kaksi asiaa asetetaan vastakkain: henkilökohtainen palvelu ja itsepalvelu. Lähes kaiken voi tuottaa henkilökohtaisena palveluna tai itsepalveluna.

Itsepalvelu

Itse haluan palvelua, mutta en kaikessa enkä kaikkialla. Mutta kun menen ravintolaan, haluan että minut huomataan, että voin mennä istumaan ja tilata ja nauttia. Vapiano on ravintola, josta saa erittäin hyvää ruokaa. Mutta se mistä en pidä, on itsepalvelu. Minun ei suinkaan tarvitse tehdä itse ruokaa, mutta minä olen itse oma tarjoilijani. Ou! Tämä on suurin syy siihen, että en käy kyseisessä ravintolassa niin usein kuin muuten kävisin.

Henkilökohtainen palvelu

Praha, tuo kaunis kaupunki ja hyvän oluen kehto. Palvelu on henkilökohtaista. Minä menen pöytään, istun ja tarjoilija tulee ja kysyy mitä saisi olla. Minä tilaan oluen ja nautin. Mutta sitten tulee se mistä en nauti: lasku. Minä odotan laskua. Marssin tiskille ja haluan maksaa. Tiskin takana olen henkilö katsoo minua ihmeissään, hämmentyneenä ja ehkä hieman vihaisena. Olen väärässä paikassa, minun pitäisi olla omassa pöydässäni, missä minua palvellaan henkilökohtaisesti.

Valitse se kumman haluat.

Asiakkaalla pitää olla mahdollisuus valita sellainen palvelua mitä hän haluaa. Mikäli hän haluaa henkilökohtaista palvelua, meidän pitää tarjoa se mahdollisuus kirjastossa.. On se sitten kirjojen palautus (olen valitettavasti kuullut useamman kerran, että palautukset tuonne automaattiin), varausten nouto, tiedonhaku tai mitä tahansa palvelu. Tai jos hä haluaa asioida itsenäisesti, siihenkin pitää olla mahdollisuus. Mahdollisuus valita milloin ja missä häntä palvellaan, milloin ja missä ei.

Uudet kirjastot, vanhat tavat

Vaihdossa toiseen kirjastoon havahtuu huomaamaan millä tavoin toinen kirjasto, ja mikä tärkeintä, oma kirjasto, tekee työtä. Viimeisten reilun kymmen vuoden aikana Espoo on rakentanut muutaman uuden, hienon ja erilaisen kirjaston. Espoolaisissa kirjastoissa on otettu uusia palveluja käyttöön, asioita tehdään yhdessä asiakkaiden kanssa, olemme antaneet tilat kuntalaisten käyttöön.

Yksi asia mikä on pysynyt, ovat eräät toimintatapamme. Pääosin asiakaspalvelumme tapahtuu edelleen tiskien takaa.

Turvasatama

Toisinaan tämä on perusteltua. Tärkein perustelu on kai se, että asiakas tietää mistä löytää apua. Muu ei sido meitä tiskeihin. Tietotekniikka antaa meille mahdollisuuden olla missä tahansa. Voisimme esim. kävellä kirjastossa ja vastailla esiin tuleviin kysymyksiin. Kohdata ihmisen kasvoista kasvoihin. Minun on kuitenkin myönnettävä, että tiskin takana istuminen tuo minulle turvallisuuden tunteen. Tämä kohta tässä kirjastossa on minun paikkani, tässä minä tiedän, että ihmiset tietävät mitä voivat odottaa minulta. Näin ainakin isoissa kirjastoissa, joissa palvelut on hajautettu. Jos istun tämän tiskin takana, minä vastaan lähinnä näihin kysymyksiin. Tai vaihtoehtoisesti VAIN näihin kysymyksiin.

Hyvän asiakaspalvelun kannalta on tärkeää, että asiakas tietää mistä löytää henkilökunnan. Oma asiakaspalveluni tapahtuu lähinnä palvelupisteessä, onneksi kuitenkin voin halutessani työskennellä myös muissa tiskeissä, mutta en ole aivan varma onko tämä yleistä, vai onko tämä enemmänkin poikkeus. Mutta tunnen siis parhaiten palvelupisteen tiskin. Oman turvasatamani. Mutta nyt käynnissä olevan vaihdon kautta olen kokenut jonkinlaisen heräämisen. Oma turvasatamani on turha. Tai ainakin liian massiivinen. Se on suoraan alenevassa polvessa 1900 luvun jälkeläinen. Nykyisten tiskien isät työskentelivät 1970-luvulla ja nykyiset tiskit ovat varsin paljon samanlaisia kuin isänsä.

Askel tulevaisuuteen.

Varmaan 90 % työstä palvelupisteessä on varausten käsittelyä. Omenan kirjastossa on otettu askel tulevaisuuteen ja ryhdytty kokeilemaan itsepalveluvarauksia. Jos minä saisin asiakkaana valita, valitsisin itsepalveluvarauksen. Pidän kyllä ihmisten kanssa asioimisesta, mutta hei, varauksen noutaminen on kuin pullon palautus. Muistan kuinka lapsena palautin pulloja jonnein lihatiskin viereen, kauppias laski pullot ja kirjoitti lapulle kuinka monta pulloa Pikku-Mikko palautti.

Ihminen on ihmiselle ihminen

Henkilökohtaista palvelua ei kai korvaa mikään. Kirjastot voivat olla monelle se päivän ainoa ihmisen kohtaaminen, olemme valitettavan yksinäisten ihmisten maa. Itsepalvelu tuntuu olevan monelle kirosana. Pahimmillaan se voi sitä ollakin, mutta parhaimmillaan se tarkoittaa mahdollisuutta parempaan. Minä uskon, että itsepalveluvaraus tarkoittaa mahdollisuutta olla enemmän asiakkaiden kanssa. Sen sijaan että ojennan kirjan ja jään odottamaan seuraavaa asiakasta, minä mieluummin olen asiakkaan kanssa hyllyn vieressä kertomassa miksi hänen pitäisi lukea Charles Bukowskin kirjoja.

KirjastoMikon vaihtoviikot 3.vko

Olen kiertänyt planeetta Selloa noin kolmen viikon ajan. Vaikuttaa siltä, että planeetalla on älykästä elämää, tietysti laitteistoni voi olla rikki, ei olisi ensimmäinen kerta, mutta on otettava riski ja laskeuduttava alas.

Olen planeetta Sellon pinnalla. Anturini ovat mitanneet oikein, planeetta on asuttu ja olennot näyttäisivät olevat älykkäitä. Ne ovat äärettömän kiintyneitä pieniin esineisiin, jonkinlaisesta paperista valmistettuihin artefakteihin, joita ne kantavat ympäriinsä. Tämä on vain villi arvaus, mutta uskon rakennusten olevan eräänlaisia temppeleitä. Yhtenä päivänä sain käsiini yhden artefaktin. Hämmästyksekseni ne ovat täynnä merkkejä, kuin kirjoitusta. 

Olen oppinut muutaman sanan heidän kieltään. He kutsuvat artefakteja Kirjoiksi, merkit ovat nimeltään Aakkoset, ja ne ovat jonkinlaista kirjoitusta. Olennot kuuluvat Homo lajiin.

Koska kirjoilla ja lukemisella näyttää olevan suuri merkitys heidän lajilleen, annan heille nimen Homo legentem, Lukeva Ihminen

KirjastoMikon vaihtoviikot - 2. viikko

Toinen viikko planeetta Sellon Kirjaston kiertoradalla.

Miesten viikon avajaiset. Musiikkia lavalla ja puhe. Mukavasti tapahtumia, en tietystikään näe ja koe kuin osan. Leppävaaran budoseuran lajiesittely oli mieliinpainuvin. Sisälläni asuu yhä pieni samurai.

Hämmästyksekseni Sellon kirjaston ala-aula, paraatipaikka, on varsin kylmä. Olen tottunut olemaan t-paidassa, mutta täällä se ei ole mahdollista. Tuulikaappi tai sen ilmastointi, Stalinin urut, kuten me Sellossa kutsumme, on ikävän kovaääninen. Mutta toivottavasti saamme pyörö-öven ja toivottavasti se auttaa... Ainakaan ei vaikuta siltä, että saan toivomani saunan aulaan. Ei niin etteikö se mahtuisi.

Sähköposti tiimin sivareille

Valittavasti en aina pysty kertomaan asioitani henkilökohtaisesti, joten  hekin saavat kaupungin sähköpostin. Haluan myös antaa heille mahdollisuuden tehdä vielä enemmän, täysin itsekkäistä syistä, jotta minun ei tarvitse tehdä niin paljon.

Aamupalaveri

Vedin viime perjantaina ensimmäisen aamupalaverini. Minulle ei ollut kovinkaan selvää mikä sen funktio on. Kyselin tiimeiltä mitä talossa on tälle päivälle tiedossa. Fiilis oli hyvä, mutta yllättävän vähän palaveriin oli osallistujia. Se mikä on varsin mainiota, on että aamupalaverin asiat dokumentoidaan kirjaston intraan. Ainakin niissä tapauksissa, kun esille tulee jotakin tärkeää tietoa, tämä on hyvä tapa antaa kaikille mahdollisuuden saada tieto.

Porukka alkaa tulla tutuksi, ainakin joku sieltä, toinen täältä.

Kaunis vai ei?

Aikaisemmin, käydessäni vain kokouksissa Sellon kirjastossa, pidin rakennusta ihan mukavan näköisenä. Nyt oltuani reilun viikon, alan ymmärtää toista mielipidettä. Ainakin aulan hallitseva väri on tympeän harmaa. Mukava punainen väri katoaa silmistä ja puinen, kaunis katto on liian korkealla, jotta siitä voisi nauttia. Toivottavasti saamme harmauteen väriä

Stage

Lava on saanut kunnon miksauspöydän ja valot (ja tietysti valojärjestelmän) ja niitä pitäisi opetella käyttämään. Vierihoito? En ole vielä varma talon tavoista, mutta toivon ainakin, että täällä tiimistä riippumatta ja yli tiimien opetetaan halukkaille sen mitä kukin osaa.

Olen kotiutunut aika lailla hyvin, ainakin puhun täällä yhtä sekaiva kuin ennenkin :)

Kirjasto aktiivisen demokratian kehtona, faktantarkistus!

Löykkiön kirjastossa tapahtuu blogissa oli mielenkiintoinen juttu koskien Seatlen kirjaston palvelua:
http://loykkionkirjastossatapahtuu.wordpress.com/2012/11/01/kirjastoammattilaiset-perusasioiden-aarella/

"Kirjaston faktantarkistuspalvelu on osa washingtonilaista Living Voters Guide -palvelua, jossa käyttäjät voivat ennen kansanäänestyksiä esittää mielipiteensä – puolesta ja vastaan – ja keskustella äänestyskohteista, joita ovat mm. samaa sukupuolta olevien avioliitto ja marihuanan laillistaminen. Kun kuntalainen törmää väitteeseen, jonka oikeellisuutta hän epäilee, kirjastonhoitaja rientää apuun!"

Minusta tuo on varsin hyvä palvelu. Ehkäpä tässä olisi hyvä palvelu myös sinun kirjastollesi?  Miksei myös erilaisten virallisten lomakkeiden ja asioiden faktojen tarkistus olisi paikallaan? Ainakin KELAn asioiden fatkojen tarkistukselle on tilausta. Se jos mikä vaatii tiedonhaun ammattilaista selvittämään mitä lomakkeessa halutaan tai sanotaan.

KirjastoMikon vaihtoviikot, 1. viikko 1. päivä

Seikkailu on alkanut, matka kohti tuntematonta, läpi Leppävaaran galaxin, kohti Sellon sydäntä!

Etsin paikkaani työyhteisössä. Kirjaston on sen verran iso, että voin vain kuvitella hämmennyksen jonka aivan uusia työntekijä kokee astuessaan tämän kokoiseen paikkaan. Omasta tiimistä tulee turvasatama, josta ei halua lähteä tuntemattomaan? Minulla on kuitenkin siinä mielessä helppoa, että tunnen päällisin puolin paikat ja osa ihmisistä on jo ennestään tuttuja.

Talon tavat.

Minulle ei ole ilmeisesti suunniteltu mitenkään erityistä perehdytystä. Tai sitten onnistun välttelemään  sitä ansiokkaasti, mikä on varsin mahdollista, sillä paha tapani on vain mennä eikä meinata.

Mikä marssijärjestys? Onko kahvitaukoa? Yksi, vai kaksi? Mihin aikaan päivästä? Kuka mitä häh? ovat yleisimmät kysymykset uudella työntekijällä, oli työntekijä sitten ammattilainen tai uusi. Meillä on toisinaan liiaksi tapana olettaa, että kyllähän se tietää kun se on jo kirjastossa töissä. Talon tavat eri Espoolaisissa kirjastoissa (myös yhden talon sisällä, eri tiimeissä) ovat hämmästyttävän erilaiset, uskokaa vaan. Tai älkää uskoko, menkää ja kokekaa :)

Meillä eri kirjastoissa on erilaiset työvuorolistat. Pohdin ohimennen, että voisiko olla järkevää jotenkin yhtenäistää niitä? Ei muuten, mutta nykyisin kuka tahansa meistä saattaa päätyä minne tahansa tuuraamaan päiväksi tai muutamaksi. Helpottaisi aika lailla jos tietäisi miten tulkita työvuorolistaa ilman että siihen tarvitsee opastusta.

Tutkailen tiimini työvuorolistaa ja mietin, että miten ihmeessä minä informoin kalenterissani olevat menot?

Ensimmäisen päivän jälkeen kirjasto vertautuu mielessäni kokemukseeni työskentelystä Lastenklinikalla. Tämä ei ole läheskään yhtä iso laitos kuin sairaala, mutta jostain syystä tiimit tuntuvat jollakin tavalla yhtä eriytyneiltä kuin sairaalan eri osastot toisistaan. Täytyy kuitenkin muistaa, että tässä on kyse ensimmäisen päivän kokemuksesta...

Herää kuitenkin kysymys: millä tavalla asiakkaat kokevat tämän nykyisen kirjastoni? Mikä on heidän tilansa? Onko asiakkailla on suosikkipaikkansa, johon he kulkevat sivuilleen katsomatta?

Minulla on joukko kysymyksiä ja niihin tulen etsimään vastauksia tällä tänään alkaneella seikkailullani!