(Hyvä) asiakaspalvelu

Asiakaspalvelu on aina kiinnostavaa, sitä kun voi pohtia niin monelta kantilta ja jokaisella on siitä kokemusta. Joko asiakkaana tai tiskin toiselta puolen.

Hyvä asiakaspalvelu on hankala juttua, miten se määritellään? Itse elin pitkään harhaluulossa, että hyvin suoritettu prosessi = hyvä asiakaspalvelu. Sitten jossain vaiheessa tajusin, että höpö höpö, se on korkeintaan hyvän asiakaspalvelun kivijalka. Tai seinä. En tiedä. Ystävällisyys ja kohteliaisuus ovat voivat myös olla kivijalka, en oikein tiedä, tarttis varmaan tutkia.

Autuas harha

Eläminen harhassa, että hyvin suoritettu prosessi = hyvä asiakaspalvelu, on jonkinlaista mentaalista laiskuutta, helppo suojamekanismi. Tietysti on ymmärrettävää, että kukaan ei tietoisesti halua olla huono. Paitsi kenties makunsa suhteen.

Jos itse työskentelee asiakaspalvelussa, jonkinlainen tapa oman suorituksen tutkimiseen, on olla itse asiakkaana.  Toiminko minä samalla tavalla kuin tuo? En kai, toivottavasti en. Toivottavasti, hän sai minut hymyilemään ja minä tulen kyllä tänne uudestaan.

Omassa lähikaupassa oli aluksi mukavia, nuoria myyjiä, joiden kanssa asioi mielellään. Sitten tilalle tuli vanhempi rouva, jonka kasvoilla ei ilmeisesti ole ollut hymyä sitten vuoden 1980, jolloin luovuttiin pennin kolikoista. Prosessi hänellä oli hallussa, kaikki tehtiin juuri kuten pitääkin, mutta huomasin, että kävelin mieluumin hieman kauempana olevaan kauppaan kuin lähisiwaan, missä totuuskomissio oli kassan toisella puolella.

Hyvä suoritus

Hyvin suoritettu prosessi takaa sen, että asiat tulevat oikein tehdyksi, mutta se ei tee asiakaspalvelusta hyvää. Se on hyvä suoritus, mutta siitä puuttuu... Lämpö, ihminen? Koneet suorittavat täydellisiä (useimmiten) prosesseja, mutta en ole vielä törmännyt koneeseen, joka olisi hyvä asiakaspalvelussa. Vuorovaikutus on kai avainsana. Ja kun asiakkaana on ihminen, mahdollisuudet ovat niin suuret, että pitäisi olla hemmetin hyvä ohjelma joka osaa mukautua kaikkeen mitä ihmisen kanssa voi tulla eteen.

Ystävällisyys ja kohteliaisuus antaa paljon anteeksi. Tähän kun vielä lätkäistään prosessin tunteminen ja hallinta, ollaan hyvässä asiakaspalvelussa. Itse asiassa, minä monesti annan paljon huonossa prosessissa anteeksi, jos henkilö on muuten työssään hyvä. On toki joitakin asioita, joissa prosessi on etusijalla. Raha ja terveys. Jos menisin leikkaukseen ja heräisin aamulla ilman jalkoja, lääkärin ystävällisyys ei kyllä pahemmin lämmitä siinä vaiheesa kun kenkien sijasta tarvitsenkin renkaat.

Miksi vaivautua?

Kirjastot ovat innokkaita kehittämään ja luomaan uusia  palveluitaan, tekemään kaikkensa jotta kirjastoja käytetään. Tuntuu siltä kuin kaikki olisivat huolissaan siitä, että onko kirjasto tarpeen. Minä en tiedä onko syytä huoleen vai ei, mutta tässä vähän tilastoa:

Kirjastotilastojen mukaan suomalaiset ovat yhä ahkeria lukijoita ja kirjaston käyttäjiä: vuonna 2011 kirjastoissa käytiin yhteensä 53 miljoonaa kertaa ja niistä lainoja tehtiin yhteensä 100 miljoonaa. Kirjastojen verkkopalveluja käytettiin myös ahkerasti: 57 miljoonaa kertaa. (OPM verkkouutiset 24-04-2012)

Ei se nyt niin huonolta kuulosta. Tietenkään ei saa vajoa liialliseen itsetyytyväisyyteen, jolloin polvet notkahtavat.

Niin joo, polvet ovat jo hieman notkahtaneet. Pääkaupunkisedun Helmet-kirjastojen palveluita tutkittiin vuonna 2011 ja tulos ei ollut yhtään niin hyvä kuin kirjastolaiset luulivat. Itse asiassa siinä tuli ansaitusti kuraa naamalle. Ainakin muutama roiske. Mitään ei voi kuitenkaan muuttaa ennen kuin huomaa, että jossakin on vikaa. Se olen kyllä ilokseni huomannut, että virkamiesmäinen, ylenmuudentuntoinen palvelu on katoava luonnonvara.

Ehkä syy huonoon tulokseen mysteryshoppingissa on johdossa. Kun keskustellaan asiasta kuin asiasta, on syytä aina teroittaa kynä ja varmistaa, että kaikki puhuvat samasta asiasta. Ettei käy niin, että kun puhutaan hyvästä asiakaspalvelusta toinen puoli ymmärtää että siinä on kyse asiakastyytyväisyydestä ja toinen puoli että nyt viilataan prosessit kuntoon. Käy vielä niin, että molemmat ovat tyytyväisiä, mutta asiakkaan saama palvelu ei sitten parantunutkaan.


Se on kuitenkin hyvä muistaa, että asiakas äänestää helposti jaloillaan. Mikäli omasta lähikaupasta (tai kirjastosta) ei saa hyvää palvelua, voi kokeilla työmatkan varrella olevaa kauppaa (tai kirjastoa), ehkä siellä on mukava käydä? Tai tilata pizza kotiin ja katsoa teeveetä.

Hierarkia alas - ja sitten ylös

Espoolaisissa kirjastoissa on varsin pitkään ollut hyvin matala hierarkia, mikä on laskenut ja laskenut vuosien saatossa. Mahtavuutta, suorastaan, sanon minä. Itse olen aina kokenut, että on statukseni ollut mikä tahansa, olen voinut ja saanut mahdollisuuden tehdä mitä moninaisempia töitä.

Matalassa hierarkiassa on se hyvä puoli, että siitä hyötyvät sekä se joka on ravintoketjun alapäässä että yläpäässä. Toinen saa kokemusta ja toinen, toivottavasti, oppii opettaessaa toista. Hyväksi puoleksi voi laskea myös sen, että toimintatavat saavat mahdollisuuden uusiutua, sillä tuoreilla silmillä, kuuluvat sitten kenen päähän tahansa, on mahdollisuus nähdä selkeämmin. Ja jokin aika sitten luin artikkelin siitä, kuinka asiantuntijat tekevät vähintäänkin yhtä paljon virheitä kuin muut, sillä heillä on niin suuri luottamus omiin kykyihinsä, että virheen mahdollisuutta ei voi edes epäillä.

Hierarkia sen kuin laskee, ja hyvä niin, mutta olen huomaavinani uuden pohjakastin. Kuulostaapa ikävältä. Sitähän se on.

Miksi?

Uusi pohjakasti ovat harjoittelijat, työllistetyt, ynnä muut lyhytaikaiset, joita kirjastot joutuvat käyttämään entistä enemmän. Ainakin Espoossa tämä on nouseva trendi. Syy tähän on lisääntynyt työmäärä. Verkkopalvelut ja sitä kautta sisällöntuotanto vaativat tekijöitä. Itse pidän sisällöntuotannosta, mutta minusta se ei ole kirjaston tehtävä.   Jotenkin ei vaan tunnu siltä, mutta maailma muuttuu. Eihän siinä mitää, hyvä vain, että kirjastoammattilaiset saavat mahdollisuuden tehdä lisää mielenkiintoista työtä.

Kuinka järkevää meidän on sitten kouluttaa kirjastoammattilaisista sisällöntuottajia? Esim. Videotuotantoa? Itse harrastan videoiden tekemistä ja tiedän, että se on aika hidasta hommaa. Kirja-arvostelut ovat sinänsä helppo, hyvä ja kenties tarpeellinen lisä, varsinkin kun esim. vinkkaajat lukevat jo paljon, joten eikun vääntämään arviota. Vaan ei sekään niin helppoa ole. Hyvän tekstin vääntäminen vaatii keskittymistä ja jonkin verran aikaakin. Sitä paitsi verkosta löytyy jo ennestää hyviä arvostelusivuja, esim. Kiiltomadosta.

Huonoa tässä on se, että kaikki uudet tehtävät (unohtui mainita asiakasopastusten hurja kasvu ja kirjastojen syliin kaatunut nuorisotyö. Totta kai  nuorista pitää koppi ottaa, mutta itse lähtisin taistelemaan nuorisitoimen kanssa, että hei, hoitakaa hommanne) tulevat vanhan työn lisäksi. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että suht iisit hommat, kuten hyllytys ja asiakaspalvelu eivät enää ole niin hirveän tärkeitä. Jos hinnasta sovitaan, niin hyllytys voitaisiin ulkoistaa.

Ai niin, ja aineistovalintaakin pitäisi jossain välissä tehdä. Ja nykyään kirjoja, elokuvia ja musiikkia julkaistaan  melkoiset määrät.

Työtä, työtä työtä.

Siis ongelmana tuntuu olevan lisääntynyt työmäärä. Henkilökunta ei yksinkertaisesti riitä kaiken tekemiseen, eikä kaupungin varat. Halvemmaksi tulevat kaikenlaiset lyhytaikaiset, joissa on paljon hyviä tyyppejä, muutama huono. Ikävää tässä on se, että harvemmin nämä 2-6 kuukauden pestillä olevat pääsevät tai ehtivät tekemään muuta kuin sitä yhtä ja samaa...