Asiakaspalvelu on ehkä jokaisen yrityksen tärkein osa-alue. Myydään sitten tuotteita, palveluita tai mitä tahansa, niin huono palvelu kostautuu aina.
Hyvän asiakaspalvelun vaikeutena on se, että jokaisen palvelutapahtuman pitäisi olla onnistunut. Jos nyt vaikka yhdellä asiakaspalvelijalla on asiakaskohtaamisia päivän aikana 100, niin se vaatii joko luontaista kykyä tai skarppaamista, että jokainen tilanne olisi mahdollisimman onnistunut. Huolimatta siitä, että asiakaspalvelijalle tilanne on yksi monista, asiakkaalle se saattaa hyvinkin olla ainutkertainen tapahtuma. Ainakin itselläni tämän sisäistäminen on (toivottavasti) parantanut asiakaspalvelua. Mitä minä voin tehdä, että tämä käsillä oleva tapahtuma on paras mahdollinen ja jättää asiakkaalle hyvän mielen?
Ja mikä parasta, onnistunut tapahtuma antaa myös sen antajalle hyvän mielen :)
Oikeassaoleminen ja virheettömyys ovat palvelutapahtumien kompastuskiviä. Jos asiakaspalvelussa oleva henkilö onkin oikeassa, niin asian esilletuomisen on tapahduttava hienotunteisesti. Palvelunkannalta on myös tärkeää, että asiakaspalvelussa oleva henkilö uskaltaa myöntää virheensä. Sanottakoon sitä vaikka ammattitaidoksi: että tietää milloin ei tiedä.
Hyvästä palvelusta nautitaan ja siitä saatetaan jopa kertoa eteenpäin, mutta huonosta palvelusta kerrotaan varmasti, ja mahdollisimman monelle henkilölle.
Palvelun kehittämisen ja oman kehittymisen kannalta kaikkein tärkeimpiä palautteita taitavat olla negatiiviset tai korjaavat palautteet. Sen sijiaan, että loukkaantuu niistä tai ottaa ne vähätellen vastaan, ne pitäisi kuunnella tarkaan ja analysoida avoimin mielin. Toki joskus voi tulla negatiivista palautetta, joka ei ehkä pohjaa todellisuuteen, mutta yhtä kaikki, niistäkin voi oppia jotakin. Vaikka sen, että hei, minähän toimin parhaan taitoni mukaan, mutta näemmä kaikkia ei voi miellyttää ja toisinaan meillä kaikilla voi olla huono päivä. Asiakkailla että asiakaspalvelijoilla.
Ja aina voi pyytää anteeksi jos on mokannut.
maanantai 27. joulukuuta 2010
perjantai 17. joulukuuta 2010
Jetimiehen mietteitä 4.
Kun päivän ohjelmana on Talous, rohkeinkin jetimies epäröi. Talous on kunta-alalla hankala juttu, ja itselläni kun ei oikeastaan ole minkäänlaista tekemistä talouden kanssa, motivaatio uhkaa loppua ennen kuin päivä edes käynnistyy.
Päivän alussa käsitellään kuntataloutta suht mielenkiintoisesti, pohtien kuntatalouden ja yritypuolen eroja. Viimeisten vuosikymmenien aikana kunta-alalla on siirrytty lähemmäs yksityispuolen lainalaisuuksia, niin sanotussa Uuden julkisjohtamisen opissa (New Public Management). Paria artikkelia vilkaistuani huomaan mielenkiintoisen rinnastuksen: New Public managementin sanotaan muistuttavan Taylorismia.
Mikä keskusteluista ilmenee, on mittareiden puuttuminen. Ja mittaamisen vaikeus on yksi suuri ero yksityiseen puoleen.
Ilmeistä kuitenkin on, että kaupungin talous on kuralla, sillä emme saa aamukahvia.
Lounaan jälkeen alamme tutkailla talouden raporttien seurantaohjelmaa. Sinänsä varmasti mielenkiintoista, mutta vain sellaisille henkilöille, jotka kyseistä ohjelmaa käyttävät. Lähinnä tutustumme ohjelmaan, mistä mitäkin raporttia saa.
Päivän päättää laskentatoimi, joka oli oikeastaan ihan mielenkiintoinen, osaksi kenties Laskentapäällikkö Vesa Kanasen ansiosta, sillä hän vetää esityksensä rennolla otteella ja hyvällä draivilla. Laskentatoimi tuottaa raportteja, joita voi ja toivottavasti käytetään päätöksenteon tukena.
Päivä on ehkä antanut vähän yleissivistystä hankalaan aiheeseen, mutta minun on siltikin todettava, että laskutaitoni on edelleenkin 1+1=3
Päivän alussa käsitellään kuntataloutta suht mielenkiintoisesti, pohtien kuntatalouden ja yritypuolen eroja. Viimeisten vuosikymmenien aikana kunta-alalla on siirrytty lähemmäs yksityispuolen lainalaisuuksia, niin sanotussa Uuden julkisjohtamisen opissa (New Public Management). Paria artikkelia vilkaistuani huomaan mielenkiintoisen rinnastuksen: New Public managementin sanotaan muistuttavan Taylorismia.
Mikä keskusteluista ilmenee, on mittareiden puuttuminen. Ja mittaamisen vaikeus on yksi suuri ero yksityiseen puoleen.
Ilmeistä kuitenkin on, että kaupungin talous on kuralla, sillä emme saa aamukahvia.
Lounaan jälkeen alamme tutkailla talouden raporttien seurantaohjelmaa. Sinänsä varmasti mielenkiintoista, mutta vain sellaisille henkilöille, jotka kyseistä ohjelmaa käyttävät. Lähinnä tutustumme ohjelmaan, mistä mitäkin raporttia saa.
Päivän päättää laskentatoimi, joka oli oikeastaan ihan mielenkiintoinen, osaksi kenties Laskentapäällikkö Vesa Kanasen ansiosta, sillä hän vetää esityksensä rennolla otteella ja hyvällä draivilla. Laskentatoimi tuottaa raportteja, joita voi ja toivottavasti käytetään päätöksenteon tukena.
Päivä on ehkä antanut vähän yleissivistystä hankalaan aiheeseen, mutta minun on siltikin todettava, että laskutaitoni on edelleenkin 1+1=3
torstai 2. joulukuuta 2010
Jetimiehen mietteitä 3.
Tunnistaa organisaation toiminnan ja johtamisen kannalta olennaiset kehityssuunat ja niiden vaikutukset...
Ainakin tuntuu ilmeiseltä, että palvelut muuttuvat, mutta pysymmekö me rakenteellisesti perässä? Esim. kuinka monta "neuvontaa" tai "palvelupistettä" on tarpeen n. 20 henkilön kirjastossa? Viisi on ehdottomasti liikaa, neljäkin tuntuu melkoiselta määrältä.
Ensinäkin päivystysten järjestäminen on haaste, ja ellei "pisteessä" ole muuta kuin satunnainen päivystys, se luultavasti aiheuttaa vain ärsytystä asiakaissa. "Taas siellä ei ollu ketään."
Millä tavoin sitten päätetään, mikä päivystyspiste on "turha?" Tällainen keskustelu pitäisi mielestäni käydä tukeutuen faktoihin ja ajatellen asiakkaan/kirjaston parasta
Ainakin tällaiset asiat tuntuvat olevan nyt menossa oleva kehityssuunta. Asiakkaat ovat itsenäisempiä, kysymykset ovat verkossa, (mutta myös paikan päällä), työnkuva on muuttunut ja muuttuu kaiken aikaa.
Pohdinnan ja analyysin kautta muutokseen? Omassa yksikössäni on jo vuosia puhuttu jalkautumisesta asiakkaiden pariin, laskeutua alas lasitornista ja kohdata asiakas. Onko se nykyaikaa vai tulevaisuutta? Visio?
Ainakin tuntuu ilmeiseltä, että palvelut muuttuvat, mutta pysymmekö me rakenteellisesti perässä? Esim. kuinka monta "neuvontaa" tai "palvelupistettä" on tarpeen n. 20 henkilön kirjastossa? Viisi on ehdottomasti liikaa, neljäkin tuntuu melkoiselta määrältä.
Ensinäkin päivystysten järjestäminen on haaste, ja ellei "pisteessä" ole muuta kuin satunnainen päivystys, se luultavasti aiheuttaa vain ärsytystä asiakaissa. "Taas siellä ei ollu ketään."
Millä tavoin sitten päätetään, mikä päivystyspiste on "turha?" Tällainen keskustelu pitäisi mielestäni käydä tukeutuen faktoihin ja ajatellen asiakkaan/kirjaston parasta
Ainakin tällaiset asiat tuntuvat olevan nyt menossa oleva kehityssuunta. Asiakkaat ovat itsenäisempiä, kysymykset ovat verkossa, (mutta myös paikan päällä), työnkuva on muuttunut ja muuttuu kaiken aikaa.
Pohdinnan ja analyysin kautta muutokseen? Omassa yksikössäni on jo vuosia puhuttu jalkautumisesta asiakkaiden pariin, laskeutua alas lasitornista ja kohdata asiakas. Onko se nykyaikaa vai tulevaisuutta? Visio?
keskiviikko 1. joulukuuta 2010
Helmet-kirjasto (t?)
Koska olen töissä HelMet-kirjastossa, (tai ehkä edelleenkin Espoon kirjastossa?) en pysty täysin irtautumaan asiakkaaksi, enkä siis tiedä millä millä tavoin asiakkaat kokevat HelMet-kirjastot. Onko se yhteinen kirjastoverkko, vai mitä?
Helmet-kirjastoilla on yhteiset käyttösäännöt, mutta säännöllisen epäsäännöllisesti tulee vastaan erilaisia toimintatapoja. Näin on jo yhden kaupungin sisällä, joten voi vain kuvitella kuinka paljon variaatioita on kaikkinensa, kun lasketaan yhteen Espoo, Helsinki, Vantaa ja Kauniainen.
Tieto kulkee huonosti (Tiedotus epäonnistuu aina, paitsi sattumalta, näin muistaakseni Osmo Wiio) ja Helmet-kirjastojen (kaupunkien) välillä tieto useimmiten noudattaa tätä lakia. Ei kaikessa, teknisistä ongelmista tiedottaminen on hyvää, mutta asiat jotka eivät suoranaisesti liity kirjastojärjestelmään, tuntuvat tulevan esille vain sattuman kautta.
Olisi mielenkiintoista astella asiakkaan saappaissa. Itselläni on vielä tunne, että Helmet on yhteinen verkkosivu, brändi, mutta jokaisella kaupungilla on oma kirjastonsa. Ainakin vielä....
Helmet-kirjastoilla on yhteiset käyttösäännöt, mutta säännöllisen epäsäännöllisesti tulee vastaan erilaisia toimintatapoja. Näin on jo yhden kaupungin sisällä, joten voi vain kuvitella kuinka paljon variaatioita on kaikkinensa, kun lasketaan yhteen Espoo, Helsinki, Vantaa ja Kauniainen.
Tieto kulkee huonosti (Tiedotus epäonnistuu aina, paitsi sattumalta, näin muistaakseni Osmo Wiio) ja Helmet-kirjastojen (kaupunkien) välillä tieto useimmiten noudattaa tätä lakia. Ei kaikessa, teknisistä ongelmista tiedottaminen on hyvää, mutta asiat jotka eivät suoranaisesti liity kirjastojärjestelmään, tuntuvat tulevan esille vain sattuman kautta.
Olisi mielenkiintoista astella asiakkaan saappaissa. Itselläni on vielä tunne, että Helmet on yhteinen verkkosivu, brändi, mutta jokaisella kaupungilla on oma kirjastonsa. Ainakin vielä....
perjantai 26. marraskuuta 2010
Jetimiehen mietteitä, osa 2
Ajatukset alkavat jäsentyä. Tai sitten kuvittelen niin. Mitä ilmeisimmin joistakin tehtävistä ei selviä muutoin kuin kirjoittamalla tyhjänpäiväinen raportti tai selonteko siitä miten asiat ovat. Pahimmilliaan Jetimiehestä siis koulutetaan virkamiestason tekstinvääntäjä, joka tekee vähintään 20 sivuisen, jokseenkin tyhjänpäiväisen selonteon, joka haudataan espoolaiseen ikiroutaan.
Esimerkkinä voisin mainita Projektioppaan. Sen pituus on n. 40 sivua, josta n. 30 sivua on turhaa, mutta taiten tehtyä jargoania. Toinen, vielä kunniakkaampi teos on kaupungin verkkosivujen tarjouspyyntö, jonka pituus on yli 300 sivua. Ellen väärin muista, kielitoimisto kommentoi vähän aikaa sitten , että esim. lakiteksti on liian vaikeaa, että ne kenelle se on tehty (eli kansa) ei ymmärrä tekstiä.
Ja aikaisemmista opinnoista muistan, että jargonin poisjättäminen on rangaistava teko.
Esimerkkinä voisin mainita Projektioppaan. Sen pituus on n. 40 sivua, josta n. 30 sivua on turhaa, mutta taiten tehtyä jargoania. Toinen, vielä kunniakkaampi teos on kaupungin verkkosivujen tarjouspyyntö, jonka pituus on yli 300 sivua. Ellen väärin muista, kielitoimisto kommentoi vähän aikaa sitten , että esim. lakiteksti on liian vaikeaa, että ne kenelle se on tehty (eli kansa) ei ymmärrä tekstiä.
Ja aikaisemmista opinnoista muistan, että jargonin poisjättäminen on rangaistava teko.
tiistai 23. marraskuuta 2010
Kirjasto - Lainasto - Tilasto?
Ensin kirjastossa oli kirjoja. Sitten tulivat lehdet, jossain vaiheessa musikkitallenteet ja elokuvatallenteet. Pohdin mitä kaikkea kirjastosta oikein voi lainata ja kysyn sitä Kirjastonhoitajalta (http://www.kirjastot.fi/tietopalvelu). Mainio ja maksuton palvelu antaa vastaukseksi mm. seuraavia tuotteita: digiboxi, konsolipeli, erilaisia liikuntavälineitä ja Helsingissä, Pasilan kirjastossa voi lainata ompelukonetta. Tosin sitä ei saa kotiin, mutta sillä voi surrauttaa paikan päällä itselleen vaikka potkuhousut.
Jotkut asiakkaat ovat kaukaa viisaasti kutsuneetkin kirjatoa Lainastoksi, sana joka on jostain syystä ärsyttänyt minua kovasti. Mutta oikeassahan he ovat, enemmän kuin ennen. Ilmeisesti kirjasto tarjoaa sitä mitä veronmaksaja haluaa. Välillä tosin kuulee mutinaa, että kaikenlaista sitä hankitaan, entä ne kirjat? Muistaakseni tosin ainakin yhdessä, liikuntavälineitä lainaavassa kirjastossa välineet olivat liikuntatoimen omaisuutta, joten niihin ei käytetty kirjastomäärärahoja. Kai?
Eli Lainasto on sitten kai ihan sopiva sana?
Nykyisin kirjastoihin halutaan lisää tilaa, olemiseen, kokemiseen ja tekemiseen. Ja mikäs siinä jos asiakkaat sitä haluavat. Veronmaksajat ovat kuitenkin se meidän olemassaolon edellytys. Tilastointi ei vain taida pysyä tässä asiassa perässä. Perinteisesti kirjastotilastot ovat mitanneet lainamääriä, ja auta armias jos ne laskevat! Ja tietysti kävijätilastot ovat myös tärkeitä, mutta pelkkä kävijätilasto ei kerro paljoakaan. Yhdellä käynnillä ehtii tehdä paljon, lukea, silmäillä, kokea ja vain olla jos siltä tuntuu.
Jos kaikilla ei ole tilaa, niin sitten kai kirjasto voi tarjoa tilaa? Olla Tilasto?
Voisinpa melkein väittää, että kirjastolla on merkittävä rooli mielenterveystyön saralla. Kirjasto on paikka myös niitä varten, joilla ei ole omaa kirjaa, ei kirjahyllyä, sohvaa tai edes kattoa. Tällaiselle henkilölle kirjasto on varmasti huomattavasti merkittävämpi paikka kuin hänen antamansa tilastonumero.
Kirjoja vai tilaa?
Mututuntumalla voi sanoa, että tilan määrä suhteessa kirjoihin on kasvanut. Onko nykyaikainen kirjasto sitten Tilasto? Sanat muokkaavat todellisuutta. Toisinaan käy niin, että sanojen alkuperäinen merkitys unohtuu. Google on synonyymi hakukoneelle. Ehkä jossain vaiheessa kirjasto sanana on menettänyt nykyisen merkityksensä? Ja silloin kirjasto on synonyymi.... Mille?
Jotkut asiakkaat ovat kaukaa viisaasti kutsuneetkin kirjatoa Lainastoksi, sana joka on jostain syystä ärsyttänyt minua kovasti. Mutta oikeassahan he ovat, enemmän kuin ennen. Ilmeisesti kirjasto tarjoaa sitä mitä veronmaksaja haluaa. Välillä tosin kuulee mutinaa, että kaikenlaista sitä hankitaan, entä ne kirjat? Muistaakseni tosin ainakin yhdessä, liikuntavälineitä lainaavassa kirjastossa välineet olivat liikuntatoimen omaisuutta, joten niihin ei käytetty kirjastomäärärahoja. Kai?
Eli Lainasto on sitten kai ihan sopiva sana?
Nykyisin kirjastoihin halutaan lisää tilaa, olemiseen, kokemiseen ja tekemiseen. Ja mikäs siinä jos asiakkaat sitä haluavat. Veronmaksajat ovat kuitenkin se meidän olemassaolon edellytys. Tilastointi ei vain taida pysyä tässä asiassa perässä. Perinteisesti kirjastotilastot ovat mitanneet lainamääriä, ja auta armias jos ne laskevat! Ja tietysti kävijätilastot ovat myös tärkeitä, mutta pelkkä kävijätilasto ei kerro paljoakaan. Yhdellä käynnillä ehtii tehdä paljon, lukea, silmäillä, kokea ja vain olla jos siltä tuntuu.
Jos kaikilla ei ole tilaa, niin sitten kai kirjasto voi tarjoa tilaa? Olla Tilasto?
Voisinpa melkein väittää, että kirjastolla on merkittävä rooli mielenterveystyön saralla. Kirjasto on paikka myös niitä varten, joilla ei ole omaa kirjaa, ei kirjahyllyä, sohvaa tai edes kattoa. Tällaiselle henkilölle kirjasto on varmasti huomattavasti merkittävämpi paikka kuin hänen antamansa tilastonumero.
Kirjoja vai tilaa?
Mututuntumalla voi sanoa, että tilan määrä suhteessa kirjoihin on kasvanut. Onko nykyaikainen kirjasto sitten Tilasto? Sanat muokkaavat todellisuutta. Toisinaan käy niin, että sanojen alkuperäinen merkitys unohtuu. Google on synonyymi hakukoneelle. Ehkä jossain vaiheessa kirjasto sanana on menettänyt nykyisen merkityksensä? Ja silloin kirjasto on synonyymi.... Mille?
maanantai 22. marraskuuta 2010
Jetimiehen mietteitä
Suoritan Johtamisen erikoisammattitutkintoa (JET) ja meitä kehoitettiin pitämään osaamispäiväkirjaa. Minusta tekstiasiakirjan tekeminen ja lähettäminen tuntui ehkä hieman vanhanaikaiselta (ei niin että en olisi toisinaan hyvinkin vanhanaikainen), joten päätin, että voisi aivan yhtä hyvin tehdä itselleni blogin ja käyttää sitä myös tähän tarkoitukseen. Alun merkinnät ovat vähän vanhempia muistiinpanoja.
9.11.2010
Omniassa ohjaajani kanssa. Teimme Hopsia. Nyt ehkä alkaa tuntua, että opiskelu alkaa. Hmm. Omnia toiminta ei ole vielä ainakaan vakuuttanut minua. Huomenna on luento: Strateginen johtaminen. Minusta se kuulostaa mielenkiintoiselta. Tuntuu että usein strategia on vähän hakusessaan, tai ehkä ongelma on siinä, että me emme ole osanneet viedä sitä oikealla tavalla henkilökunnalle. Usein se jää liian etäiseksi normaalista työstä.
10.11.2010
Mielenkiintoinen päivä. Hyvä luennoitsija. Oliko minulla liian isot odotukset, sillä olen loppujen lopuksi hieman pettynyt. Vika saattaa kyllä olla opiskelutovereissa, hei eivät ole kovinkaan innostuneita strategiasta. Liekö jäänyt liian etäiseksi?
18.11.2010
Strategiapäivä II.
Puuduttava päivä. Oli lähinnä kalvosulkeiset, eikä oikein tunnuttu pääsevän asiaan. Turhauttavaa.
22.11.2010 Luon blogin koska a) facebook ei salli kirjoittaa tarpeeksi laajoja tekstejä, b) tämä voisi olla oiva väline ammatilliseen keskusteluun, c) tämä voi olla hyvä väline oppimispäiväkirjan pitämiseen.
Sellaista mukavaa paniikkikutinaa. I osan 1. kohta: Toimintaympäristön kehityksen seuraaminen ja nykytilan arviointi. En oikein tiedä miten minä tuon teen... Kirjoitan raportin, mistä? Pistän vain paperille mietteitä millaisen näen nykytilan ja miten havaitsen meneillään olevan kehityksen?
9.11.2010
Omniassa ohjaajani kanssa. Teimme Hopsia. Nyt ehkä alkaa tuntua, että opiskelu alkaa. Hmm. Omnia toiminta ei ole vielä ainakaan vakuuttanut minua. Huomenna on luento: Strateginen johtaminen. Minusta se kuulostaa mielenkiintoiselta. Tuntuu että usein strategia on vähän hakusessaan, tai ehkä ongelma on siinä, että me emme ole osanneet viedä sitä oikealla tavalla henkilökunnalle. Usein se jää liian etäiseksi normaalista työstä.
10.11.2010
Mielenkiintoinen päivä. Hyvä luennoitsija. Oliko minulla liian isot odotukset, sillä olen loppujen lopuksi hieman pettynyt. Vika saattaa kyllä olla opiskelutovereissa, hei eivät ole kovinkaan innostuneita strategiasta. Liekö jäänyt liian etäiseksi?
18.11.2010
Strategiapäivä II.
Puuduttava päivä. Oli lähinnä kalvosulkeiset, eikä oikein tunnuttu pääsevän asiaan. Turhauttavaa.
22.11.2010 Luon blogin koska a) facebook ei salli kirjoittaa tarpeeksi laajoja tekstejä, b) tämä voisi olla oiva väline ammatilliseen keskusteluun, c) tämä voi olla hyvä väline oppimispäiväkirjan pitämiseen.
Sellaista mukavaa paniikkikutinaa. I osan 1. kohta: Toimintaympäristön kehityksen seuraaminen ja nykytilan arviointi. En oikein tiedä miten minä tuon teen... Kirjoitan raportin, mistä? Pistän vain paperille mietteitä millaisen näen nykytilan ja miten havaitsen meneillään olevan kehityksen?
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)