Asiakaspalvelun vaikeus.

Asiakaspalvelu on ehkä jokaisen yrityksen tärkein osa-alue. Myydään sitten tuotteita, palveluita tai mitä tahansa, niin huono palvelu kostautuu aina.

Hyvän asiakaspalvelun vaikeutena on se, että jokaisen palvelutapahtuman pitäisi olla onnistunut. Jos nyt vaikka yhdellä asiakaspalvelijalla on asiakaskohtaamisia päivän aikana 100, niin se vaatii joko luontaista kykyä tai skarppaamista, että jokainen tilanne olisi mahdollisimman onnistunut. Huolimatta siitä, että asiakaspalvelijalle tilanne on yksi monista, asiakkaalle se saattaa hyvinkin olla ainutkertainen tapahtuma. Ainakin itselläni tämän sisäistäminen on (toivottavasti) parantanut asiakaspalvelua. Mitä minä voin tehdä, että tämä käsillä oleva tapahtuma on paras mahdollinen ja jättää asiakkaalle hyvän mielen?
Ja mikä parasta, onnistunut tapahtuma antaa myös sen antajalle hyvän mielen :)

Oikeassaoleminen ja virheettömyys ovat palvelutapahtumien kompastuskiviä. Jos asiakaspalvelussa oleva henkilö onkin oikeassa, niin asian esilletuomisen on tapahduttava hienotunteisesti. Palvelunkannalta on myös tärkeää, että asiakaspalvelussa oleva henkilö uskaltaa myöntää virheensä. Sanottakoon sitä vaikka ammattitaidoksi: että tietää milloin ei tiedä.

Hyvästä palvelusta nautitaan ja siitä saatetaan jopa kertoa eteenpäin, mutta huonosta palvelusta kerrotaan varmasti, ja mahdollisimman monelle henkilölle.

Palvelun kehittämisen ja oman kehittymisen kannalta kaikkein tärkeimpiä palautteita taitavat olla negatiiviset tai korjaavat palautteet. Sen sijiaan, että loukkaantuu niistä tai ottaa ne vähätellen vastaan, ne pitäisi kuunnella tarkaan ja analysoida avoimin mielin. Toki joskus voi tulla negatiivista palautetta, joka ei ehkä pohjaa todellisuuteen, mutta yhtä kaikki, niistäkin voi oppia jotakin. Vaikka sen, että hei, minähän toimin parhaan taitoni mukaan, mutta näemmä kaikkia ei voi miellyttää ja toisinaan meillä kaikilla voi olla huono päivä. Asiakkailla että asiakaspalvelijoilla.


Ja aina voi pyytää anteeksi jos on mokannut.

Jetimiehen mietteitä 4.

Kun päivän ohjelmana on Talous, rohkeinkin jetimies epäröi. Talous on kunta-alalla hankala juttu, ja itselläni kun ei oikeastaan ole minkäänlaista tekemistä talouden kanssa, motivaatio uhkaa loppua ennen kuin päivä edes käynnistyy.

Päivän alussa käsitellään kuntataloutta suht mielenkiintoisesti, pohtien kuntatalouden ja yritypuolen eroja. Viimeisten vuosikymmenien aikana kunta-alalla on siirrytty lähemmäs yksityispuolen lainalaisuuksia, niin sanotussa Uuden julkisjohtamisen opissa (New Public Management). Paria artikkelia vilkaistuani huomaan mielenkiintoisen rinnastuksen: New Public managementin sanotaan muistuttavan Taylorismia.

Mikä keskusteluista ilmenee, on mittareiden puuttuminen. Ja mittaamisen vaikeus on yksi suuri ero yksityiseen puoleen.

Ilmeistä kuitenkin on, että kaupungin talous on kuralla, sillä emme saa aamukahvia.

Lounaan jälkeen alamme tutkailla talouden raporttien seurantaohjelmaa. Sinänsä varmasti mielenkiintoista, mutta vain sellaisille henkilöille, jotka kyseistä ohjelmaa käyttävät. Lähinnä tutustumme ohjelmaan, mistä mitäkin raporttia saa.

Päivän päättää laskentatoimi, joka oli oikeastaan ihan mielenkiintoinen, osaksi kenties Laskentapäällikkö Vesa Kanasen ansiosta, sillä hän vetää esityksensä rennolla otteella ja hyvällä draivilla. Laskentatoimi tuottaa raportteja, joita voi ja toivottavasti käytetään päätöksenteon tukena.

Päivä on ehkä antanut vähän yleissivistystä hankalaan aiheeseen, mutta minun on siltikin todettava, että laskutaitoni on edelleenkin 1+1=3

Jetimiehen mietteitä 3.

Tunnistaa organisaation toiminnan ja johtamisen kannalta olennaiset kehityssuunat ja niiden vaikutukset...
Ainakin tuntuu ilmeiseltä, että palvelut muuttuvat, mutta pysymmekö me rakenteellisesti perässä? Esim. kuinka monta "neuvontaa" tai "palvelupistettä" on tarpeen n. 20 henkilön kirjastossa? Viisi on ehdottomasti liikaa, neljäkin tuntuu melkoiselta määrältä.

Ensinäkin päivystysten järjestäminen on haaste, ja ellei "pisteessä" ole muuta kuin satunnainen päivystys, se luultavasti aiheuttaa vain ärsytystä asiakaissa. "Taas siellä ei ollu ketään."

Millä tavoin sitten päätetään, mikä päivystyspiste on "turha?" Tällainen keskustelu pitäisi mielestäni käydä tukeutuen faktoihin ja ajatellen asiakkaan/kirjaston parasta

Ainakin tällaiset asiat tuntuvat olevan nyt menossa oleva kehityssuunta. Asiakkaat ovat itsenäisempiä, kysymykset ovat verkossa, (mutta myös paikan päällä), työnkuva on muuttunut ja muuttuu kaiken aikaa.

Pohdinnan ja analyysin kautta muutokseen? Omassa yksikössäni on jo vuosia puhuttu jalkautumisesta asiakkaiden pariin, laskeutua alas lasitornista ja kohdata asiakas. Onko se nykyaikaa vai tulevaisuutta?  Visio?

Helmet-kirjasto (t?)

Koska olen töissä HelMet-kirjastossa, (tai ehkä edelleenkin Espoon kirjastossa?) en pysty täysin   irtautumaan asiakkaaksi, enkä siis tiedä millä millä tavoin asiakkaat kokevat HelMet-kirjastot. Onko se yhteinen kirjastoverkko, vai mitä?

Helmet-kirjastoilla on yhteiset käyttösäännöt, mutta säännöllisen epäsäännöllisesti tulee vastaan erilaisia toimintatapoja. Näin on jo yhden kaupungin sisällä,  joten voi vain kuvitella kuinka paljon variaatioita on kaikkinensa, kun lasketaan yhteen Espoo, Helsinki, Vantaa ja Kauniainen.

Tieto kulkee huonosti (Tiedotus epäonnistuu aina, paitsi sattumalta, näin muistaakseni Osmo Wiio) ja Helmet-kirjastojen (kaupunkien) välillä tieto useimmiten noudattaa tätä lakia. Ei kaikessa, teknisistä ongelmista tiedottaminen on hyvää, mutta asiat jotka eivät suoranaisesti liity kirjastojärjestelmään, tuntuvat tulevan esille vain sattuman kautta.

Olisi mielenkiintoista astella asiakkaan saappaissa. Itselläni on vielä tunne, että Helmet on yhteinen verkkosivu, brändi, mutta jokaisella kaupungilla on oma kirjastonsa. Ainakin vielä....