Asiakaspalvelun vaikeus.

Asiakaspalvelu on ehkä jokaisen yrityksen tärkein osa-alue. Myydään sitten tuotteita, palveluita tai mitä tahansa, niin huono palvelu kostautuu aina.

Hyvän asiakaspalvelun vaikeutena on se, että jokaisen palvelutapahtuman pitäisi olla onnistunut. Jos nyt vaikka yhdellä asiakaspalvelijalla on asiakaskohtaamisia päivän aikana 100, niin se vaatii joko luontaista kykyä tai skarppaamista, että jokainen tilanne olisi mahdollisimman onnistunut. Huolimatta siitä, että asiakaspalvelijalle tilanne on yksi monista, asiakkaalle se saattaa hyvinkin olla ainutkertainen tapahtuma. Ainakin itselläni tämän sisäistäminen on (toivottavasti) parantanut asiakaspalvelua. Mitä minä voin tehdä, että tämä käsillä oleva tapahtuma on paras mahdollinen ja jättää asiakkaalle hyvän mielen?
Ja mikä parasta, onnistunut tapahtuma antaa myös sen antajalle hyvän mielen :)

Oikeassaoleminen ja virheettömyys ovat palvelutapahtumien kompastuskiviä. Jos asiakaspalvelussa oleva henkilö onkin oikeassa, niin asian esilletuomisen on tapahduttava hienotunteisesti. Palvelunkannalta on myös tärkeää, että asiakaspalvelussa oleva henkilö uskaltaa myöntää virheensä. Sanottakoon sitä vaikka ammattitaidoksi: että tietää milloin ei tiedä.

Hyvästä palvelusta nautitaan ja siitä saatetaan jopa kertoa eteenpäin, mutta huonosta palvelusta kerrotaan varmasti, ja mahdollisimman monelle henkilölle.

Palvelun kehittämisen ja oman kehittymisen kannalta kaikkein tärkeimpiä palautteita taitavat olla negatiiviset tai korjaavat palautteet. Sen sijiaan, että loukkaantuu niistä tai ottaa ne vähätellen vastaan, ne pitäisi kuunnella tarkaan ja analysoida avoimin mielin. Toki joskus voi tulla negatiivista palautetta, joka ei ehkä pohjaa todellisuuteen, mutta yhtä kaikki, niistäkin voi oppia jotakin. Vaikka sen, että hei, minähän toimin parhaan taitoni mukaan, mutta näemmä kaikkia ei voi miellyttää ja toisinaan meillä kaikilla voi olla huono päivä. Asiakkailla että asiakaspalvelijoilla.


Ja aina voi pyytää anteeksi jos on mokannut.