Koska olen töissä HelMet-kirjastossa, (tai ehkä edelleenkin Espoon kirjastossa?) en pysty täysin irtautumaan asiakkaaksi, enkä siis tiedä millä millä tavoin asiakkaat kokevat HelMet-kirjastot. Onko se yhteinen kirjastoverkko, vai mitä?
Helmet-kirjastoilla on yhteiset käyttösäännöt, mutta säännöllisen epäsäännöllisesti tulee vastaan erilaisia toimintatapoja. Näin on jo yhden kaupungin sisällä, joten voi vain kuvitella kuinka paljon variaatioita on kaikkinensa, kun lasketaan yhteen Espoo, Helsinki, Vantaa ja Kauniainen.
Tieto kulkee huonosti (Tiedotus epäonnistuu aina, paitsi sattumalta, näin muistaakseni Osmo Wiio) ja Helmet-kirjastojen (kaupunkien) välillä tieto useimmiten noudattaa tätä lakia. Ei kaikessa, teknisistä ongelmista tiedottaminen on hyvää, mutta asiat jotka eivät suoranaisesti liity kirjastojärjestelmään, tuntuvat tulevan esille vain sattuman kautta.
Olisi mielenkiintoista astella asiakkaan saappaissa. Itselläni on vielä tunne, että Helmet on yhteinen verkkosivu, brändi, mutta jokaisella kaupungilla on oma kirjastonsa. Ainakin vielä....
Palvelu(alttius) on kuitenkin kaikkein tärkeintä. Testasin tässä Kirkkonummen kirjaston tapakulttuuria. Menin palvelutiskille. Pari työntekijää seisoskeli lähistöllä keskustelemassa keskenään. Minuutin verran odoteltuani toinen tuli luokseni. Kysyin: "Voiko täällä lainata Espoon kirjastokortilla?" Vastaus: "Ei voi." Siinä se. Kävelin ulos kirjastosta ja mietin, voiko asiakas saada vastaavaa palvelua osakseen myös Espoossa?
VastaaPoistaLyhyesti virsi kaunis. Ja kyllä luultavasti voi saada. Tuo kysymys taas, on oikeasti aika hämmentävä kysymys, voin sanoa kokemuksesta. Minulta on joskus asiakas kysynyt voiko hän lainata kirjoja Jyväskylän kirjaston kortilla. Hieman hämmentyneenä totesin, että vielä he eivät ole meidän kanssamme Helmet yhteistyössä, mutta ehkä joskus tulevaisuudessa..
VastaaPoistaKirjastot eivät ole vielä panostaneet asiakaspalvelukoulutukseen. Kuulemani mukaan, esim. Stockmannilla uudet ihmiset saavat ensimmäiset 2 päivää pelkästään asiakaspalvelukoulutusta, ja muistaakseni minä olen urani aikana törmännyt ehkä kahteen asiakaspalvelukoulutukseen. Ja tällä hetkellä Stockmannilta saa kyllä pääsääntöisesti parempaa palvelua kuin kirjastoissa.