Olen miettinyt tehtäviin erikoistumista aika lailla viimeisen vuoden aikana. En ole oikeastaan osannut päättää pitäisikö pyrkiä siihen, että ihmiset erikoistuva tiettyihin asioihin, tai että meillä olisi pieni joukko joka erikoistuu tiettyihin asioihin, tai että kaikki tekevät kaikkea? Tai että kaikkea pitäisi tehdä kaikkialla?
Miksi erikoistua ja keskittyä tiettyjen asioiden tekemiseen?
Tätä on kai turha kertoa, ainakaan näin Espoolaisissa kirjastoissa työskenteleville, mutta kerronpa nyt kuitenkin, että työ kirjastoissa on pirstaloitunut viimeisten vuosien aikana. Minusta ainakin tuntuu että teemme enemmän erikoista ja vaativampaa työtä kuin ennen.
Markkinoinnin merkitys sen kuin kasvaa, koska elleivät ihmiset tiedä ja tunne palveluitamme, he eivät tule niitä kuluttamaan. Ovat ne sitten sisältöjä tai toimintaa.
Tämä tietysti liittyy laajemminkin elämänmuutokseen: elokuvien- ja musiikin streamaus ja e-kirjat tarkoittavat sitä, että ihmisten ei enää välttämättä tarvitse lähteä kodeistaan saadakseen valitsemansa annoksen kulttuuria.
Kirjastot järjestävät entistä enemmän tapahtumia, joilla houkutella ihmiset kirjastoon. Tapahtumien järjestäminen vaatii toisenlaista taitoa kuin hyvä asiakaspalvelu. Organisointi. Koordinointi. Tilanhallinta. Tekniikka. Tapahtuman isännöinti, on todella huonoa peeärrää jos esiintyjiä ei oteta huomioon muulla tavalla kuin että takit voi viedä tuonne.
Uudet palvelut ja tietotekniikka vaativat erikoisosaamista. Tietotekniikka jos mikä kehittyy sellaista vauhtia, että ellei siihen ole aikaa perehtyä, huomaa istuvansa vaunussa, joka ei kulje minnekään. Tai jos kulkeekin, ei tiedä määränpäätä eikä vauhtia.
Asiakaspalvelu vaatii osaamista. Hei, se nyt vain on hyväksyttävä, että jokaisesta ei ole siihen. Asiakaspalvelukokemuksissa on eroa. Sitten on olisi vielä aika herätä miettimään mitä kaikkea asiakaspalvelu on. Se ei ole pelkästään sitä tiskillä istumista. Ei ainakaan minun mielestäni.
Ihmiset tarvitsevat apua selvitäkseen arjessa. Kaikki lomakkeet ovat nykyisin verkossa, mistä ne löytää? Tai mitä jos kotona edes ole verkkoa. Katso lisätietoja osoitteesta www...
Kirjastot ottavat paljon harjoittelijoita. Meillä lukuisa joukko esimiehiä sovittaa haastatteluja aikatauluunsa, mutta ehkä tässäkin kohtaa voisi kysyä, onko se tarpeen? Jospa harjoittelijoiden haastattelut hoitaa 1-3 esimiestä? Jos tietää minkälaisia kirjastoja on, ja mitä työtehtäviä niissä on tarjolla, sillä ei ole väliä kuka haastattelun hoitaa. Vai onko?
Toinen näkökulma on sitten, että olisiko parempi, että suurempi joukko tekee samoja asioita? Kyllä se ainakin tietyissä asioissa olisi parempi. Mitä ne asiat ovat? Vai pitäisikö lähestyä asiaa sitä kautta, että mitkä ovat asioita, joita kaikkien tulisi tehdä? Tai onko sellaisia asioita?
Me olemme kaikki yksilöitä ja osaamisemme ja soveltuvuutemme asioihin eroavat toisistaan. Minä esimerkiksi en ymmärrä matematiikasta mitään. Mutta sen sijaan pidän kirjoittamisesta, ja toivottavasti se ehkä myös näkyy teksteissäni.
Tällä hetkellä minulla on sellainen tunne, että asioissa rämmitään eteenpäin. Ei niin väliä miten tulee tehtyä, kunhan tulee tehtyä. Vaikka sitten huonosti. Voidaan ainakin sanoa että on tehty. Mikäli sillä on loppupeleissä mitään arvoa.
Tekemisen laadulla on arvonsa. Olen viimeisen 3 viikon aikana ollut osallisena niin huonosti hoidetussa asiakaspalvelutapahtumassa, että voin omalta osaltani sano, että on: rikkinäinen kodinkone + huolto + asiakas + yhteydenpito näiden välillä + 3 viikkoa ilman toimivaa hellaa = en voi suositella tiettyä kodinkonevalmistajaa oikeastaan kenellekään näiden kokemusten pohjalta. Vaikka olenkin aika varma, että kyse on yksittäisestä tapauksesta.
No mutta.
Kyse on myös siitä, että tiettyjen asioiden ei pitäisi antaa kasaantua vain yhden ihmisen harteille. Ensinnäkin, mitäpä jos ihminen sairastuu, tai jää eläkkeelle? Kukas sen sitten tekee, kuka tietää mitä nappulaa pitää painaa, keneen olla yhteydessä?
Toisinaan asiat vain jäävät hoitumaan tietyllä tavalla. Minä esim. olen ihmetellyt pitkän aikaan, että jos käsihanan tiiviste on rikki, miksi huollon kutsumiseen tarvitaan tietty ihminen? Siihen tarvitaan vain soittoa oikeaan numeroon. Toisinaan kaksi tai useampi soitto, mutta ensimmäisen puhelun tekemiseen tarvitaan vain ihminen joka tietää numeron ja osaa kertoa mikä on vialla ja missä vika sijaitsee. "Moi, tää käsihana roiskii vetää, vessassa."
Maailma on muuttunut, ehkä myös organisaatiorakenteen ja toimintatapojen pitäisi muuttua.
Se oli muuten Gram, se liesi...
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti