Itsensä johtaminen

Mikähän olisi niin tärkeä osaaminen, että jokaisen kannattaisi käyttää voimiaan sen kehittämiseen? Jokin verkkosovellus? Koodaaminen? Kehittää itsestään maailman paras asiakaspalvelija?
En tiedä. Mutta itsensä johtaminen on sellainen, mihin ainakin kannattaa panostaa.

Miksi?

Itsensä johtamisessa vastataan kolmeen peruskysymykseen: Kuka minä olen?
Missä minä olen? Minne minä olen menossa? (Sydänmaanlakka 2006, 274)

Itsensä johtaminen on pitkälti itsetuntemusta, ja ehkä sen takia se ei myöskään ole niin helppoa.
Millä tavalla hoidan tehtäviäni? Tarvitsenko suunnitelmallisuutta niiden hoitamiseen? Oman työn johtaminen on omien töiden organisointia, aikataulutusta ja priorisointia. Itse olen vahvasti sitä mieltä, että Itsensä johtaminen lisää työhyvinvointia, sillä se tekee näkyväksi sen, että meillä on enemmän tai vähemmän mahdollisuuta vaikuttaa omiin tekemisiimme.Oman työn hallinnalla on taas tiivis yhteys siihen kokeeko ihminen työnsä tärkeäksi ja mielekkääksi, ja jos ihmisellä on tämä kokemus, selviytyy paremmin hetkittäisistä vastoinkäymisistä.

Itsensä johtaminen on parhaimmillaan tietoista, huonoimmillaan tiedostamatonta. Sinä itse valitset mitä teet ja mitkä ovat asioita, joihin kiinnität huomiotasi. Et välttämättä voi valita kaikkia eteen tulevia tehtäviä, mutta voit valita tavan jolla niihin suhtaudut.


Itsensä johtamisella tarkoitetaan työntekijän omaa pohdintaa ja käsitystä omasta itsestään, motiivista tehdä työtä sekä omista voimavaroista, osaamisalueista ja kehittämistarpeista. Omasta työhyvinvoinnista ja työkyvystään huolehtiminen sisältyy työntekijän vastuisiin ja siten myös itsensä johtamiseen. Vaikka työnantaja vastaakin työympäristön turvallisuudesta ja terveydestä, on esimiehen ja työntekijän itsensä vastuulla myös huolehtia omasta kunnostaan. (Heikkala 2009, 20.)

FOKUS

Ehkä kyse on pitkälti siitä, että havahtuu huomaamaan mihin aikansa ja energiansa laittaa. Mitä minä juuri nyt teen? Minulla on aikaa katsella youtuben kissavideoita, vaikka samalla tiedän, että minulla on hommia, joiden täytyy olla huomenna valmiita... Ja samalla valitan, että kun on niin hirveästi hommaa, että ei kerta kaikkiaan ehdi!

Motivaatio. 

Ellei omaa riittävää motiaaviota, fokus katoaa.
Kun homma on enemmän tai vähemmän ikävä, on täysin normaalia, että sitä tekisi mieluummin jotain muuta. Valitettavasti meillä kaikilla on vähemmän motivoivia ja enemmän motivoivia tehtäviä. Sellaista on elämä.

Tärkeää on huomata omat tunteensa. Onko käsillä oleva tehtävä oikeasti suuritöinen tai vaikea? Vai onko se sitä sen takia, että en pidä siitä? Miksi en pidä siitä? Onko minulla mahdollisesti riittämätön osaaminen tehtävän hoitamiseen?

Työnantaja antaa välineitä tehdä työtä, esimies tai tiiminvetäjä antaa mahdollisuuksia, mutta vastuu on viimekädessä työntekijällä. 

Reflektointi

on omien ajatusten, tunteiden ja kokemusten syvällistä tarkkailua. Harvoissa työpaikoissa meitä varsinaisesti ohjataan reflektointiin, sillä näennäisesti reflektoija ei tee työtä, sillä se kun sattuu tapahtumaan pään sisällä.

Reflektio koostuu neljästä vaiheesta:

1. tekeminen ja kokeminen
2. kokemusten reflektointi - mitä opin, mitä tunsin?
3. uusien oivallusten käsitteellistäminen ja oman teorian parantaminen
4. uuden teorian testaaminen ja palautteen etsiminen^{[3] (wikipedia)}

Oppimisen kannalta reflekntointi on tärkeää. Se on myös tärkeää tyhöhyvinvoinnin kannalta. Viimeistään siinä vaiheessa jos se puuttuu tai se on alkanut kadota. Minä tykkään työstäni. Miksi sinä tykkäät työstäsi?

(Hyvä) asiakaspalvelu

Asiakaspalvelu on aina kiinnostavaa, sitä kun voi pohtia niin monelta kantilta ja jokaisella on siitä kokemusta. Joko asiakkaana tai tiskin toiselta puolen.

Hyvä asiakaspalvelu on hankala juttua, miten se määritellään? Itse elin pitkään harhaluulossa, että hyvin suoritettu prosessi = hyvä asiakaspalvelu. Sitten jossain vaiheessa tajusin, että höpö höpö, se on korkeintaan hyvän asiakaspalvelun kivijalka. Tai seinä. En tiedä. Ystävällisyys ja kohteliaisuus ovat voivat myös olla kivijalka, en oikein tiedä, tarttis varmaan tutkia.

Autuas harha

Eläminen harhassa, että hyvin suoritettu prosessi = hyvä asiakaspalvelu, on jonkinlaista mentaalista laiskuutta, helppo suojamekanismi. Tietysti on ymmärrettävää, että kukaan ei tietoisesti halua olla huono. Paitsi kenties makunsa suhteen.

Jos itse työskentelee asiakaspalvelussa, jonkinlainen tapa oman suorituksen tutkimiseen, on olla itse asiakkaana.  Toiminko minä samalla tavalla kuin tuo? En kai, toivottavasti en. Toivottavasti, hän sai minut hymyilemään ja minä tulen kyllä tänne uudestaan.

Omassa lähikaupassa oli aluksi mukavia, nuoria myyjiä, joiden kanssa asioi mielellään. Sitten tilalle tuli vanhempi rouva, jonka kasvoilla ei ilmeisesti ole ollut hymyä sitten vuoden 1980, jolloin luovuttiin pennin kolikoista. Prosessi hänellä oli hallussa, kaikki tehtiin juuri kuten pitääkin, mutta huomasin, että kävelin mieluumin hieman kauempana olevaan kauppaan kuin lähisiwaan, missä totuuskomissio oli kassan toisella puolella.

Hyvä suoritus

Hyvin suoritettu prosessi takaa sen, että asiat tulevat oikein tehdyksi, mutta se ei tee asiakaspalvelusta hyvää. Se on hyvä suoritus, mutta siitä puuttuu... Lämpö, ihminen? Koneet suorittavat täydellisiä (useimmiten) prosesseja, mutta en ole vielä törmännyt koneeseen, joka olisi hyvä asiakaspalvelussa. Vuorovaikutus on kai avainsana. Ja kun asiakkaana on ihminen, mahdollisuudet ovat niin suuret, että pitäisi olla hemmetin hyvä ohjelma joka osaa mukautua kaikkeen mitä ihmisen kanssa voi tulla eteen.

Ystävällisyys ja kohteliaisuus antaa paljon anteeksi. Tähän kun vielä lätkäistään prosessin tunteminen ja hallinta, ollaan hyvässä asiakaspalvelussa. Itse asiassa, minä monesti annan paljon huonossa prosessissa anteeksi, jos henkilö on muuten työssään hyvä. On toki joitakin asioita, joissa prosessi on etusijalla. Raha ja terveys. Jos menisin leikkaukseen ja heräisin aamulla ilman jalkoja, lääkärin ystävällisyys ei kyllä pahemmin lämmitä siinä vaiheesa kun kenkien sijasta tarvitsenkin renkaat.

Miksi vaivautua?

Kirjastot ovat innokkaita kehittämään ja luomaan uusia  palveluitaan, tekemään kaikkensa jotta kirjastoja käytetään. Tuntuu siltä kuin kaikki olisivat huolissaan siitä, että onko kirjasto tarpeen. Minä en tiedä onko syytä huoleen vai ei, mutta tässä vähän tilastoa:

Kirjastotilastojen mukaan suomalaiset ovat yhä ahkeria lukijoita ja kirjaston käyttäjiä: vuonna 2011 kirjastoissa käytiin yhteensä 53 miljoonaa kertaa ja niistä lainoja tehtiin yhteensä 100 miljoonaa. Kirjastojen verkkopalveluja käytettiin myös ahkerasti: 57 miljoonaa kertaa. (OPM verkkouutiset 24-04-2012)

Ei se nyt niin huonolta kuulosta. Tietenkään ei saa vajoa liialliseen itsetyytyväisyyteen, jolloin polvet notkahtavat.

Niin joo, polvet ovat jo hieman notkahtaneet. Pääkaupunkisedun Helmet-kirjastojen palveluita tutkittiin vuonna 2011 ja tulos ei ollut yhtään niin hyvä kuin kirjastolaiset luulivat. Itse asiassa siinä tuli ansaitusti kuraa naamalle. Ainakin muutama roiske. Mitään ei voi kuitenkaan muuttaa ennen kuin huomaa, että jossakin on vikaa. Se olen kyllä ilokseni huomannut, että virkamiesmäinen, ylenmuudentuntoinen palvelu on katoava luonnonvara.

Ehkä syy huonoon tulokseen mysteryshoppingissa on johdossa. Kun keskustellaan asiasta kuin asiasta, on syytä aina teroittaa kynä ja varmistaa, että kaikki puhuvat samasta asiasta. Ettei käy niin, että kun puhutaan hyvästä asiakaspalvelusta toinen puoli ymmärtää että siinä on kyse asiakastyytyväisyydestä ja toinen puoli että nyt viilataan prosessit kuntoon. Käy vielä niin, että molemmat ovat tyytyväisiä, mutta asiakkaan saama palvelu ei sitten parantunutkaan.


Se on kuitenkin hyvä muistaa, että asiakas äänestää helposti jaloillaan. Mikäli omasta lähikaupasta (tai kirjastosta) ei saa hyvää palvelua, voi kokeilla työmatkan varrella olevaa kauppaa (tai kirjastoa), ehkä siellä on mukava käydä? Tai tilata pizza kotiin ja katsoa teeveetä.

Hierarkia alas - ja sitten ylös

Espoolaisissa kirjastoissa on varsin pitkään ollut hyvin matala hierarkia, mikä on laskenut ja laskenut vuosien saatossa. Mahtavuutta, suorastaan, sanon minä. Itse olen aina kokenut, että on statukseni ollut mikä tahansa, olen voinut ja saanut mahdollisuuden tehdä mitä moninaisempia töitä.

Matalassa hierarkiassa on se hyvä puoli, että siitä hyötyvät sekä se joka on ravintoketjun alapäässä että yläpäässä. Toinen saa kokemusta ja toinen, toivottavasti, oppii opettaessaa toista. Hyväksi puoleksi voi laskea myös sen, että toimintatavat saavat mahdollisuuden uusiutua, sillä tuoreilla silmillä, kuuluvat sitten kenen päähän tahansa, on mahdollisuus nähdä selkeämmin. Ja jokin aika sitten luin artikkelin siitä, kuinka asiantuntijat tekevät vähintäänkin yhtä paljon virheitä kuin muut, sillä heillä on niin suuri luottamus omiin kykyihinsä, että virheen mahdollisuutta ei voi edes epäillä.

Hierarkia sen kuin laskee, ja hyvä niin, mutta olen huomaavinani uuden pohjakastin. Kuulostaapa ikävältä. Sitähän se on.

Miksi?

Uusi pohjakasti ovat harjoittelijat, työllistetyt, ynnä muut lyhytaikaiset, joita kirjastot joutuvat käyttämään entistä enemmän. Ainakin Espoossa tämä on nouseva trendi. Syy tähän on lisääntynyt työmäärä. Verkkopalvelut ja sitä kautta sisällöntuotanto vaativat tekijöitä. Itse pidän sisällöntuotannosta, mutta minusta se ei ole kirjaston tehtävä.   Jotenkin ei vaan tunnu siltä, mutta maailma muuttuu. Eihän siinä mitää, hyvä vain, että kirjastoammattilaiset saavat mahdollisuuden tehdä lisää mielenkiintoista työtä.

Kuinka järkevää meidän on sitten kouluttaa kirjastoammattilaisista sisällöntuottajia? Esim. Videotuotantoa? Itse harrastan videoiden tekemistä ja tiedän, että se on aika hidasta hommaa. Kirja-arvostelut ovat sinänsä helppo, hyvä ja kenties tarpeellinen lisä, varsinkin kun esim. vinkkaajat lukevat jo paljon, joten eikun vääntämään arviota. Vaan ei sekään niin helppoa ole. Hyvän tekstin vääntäminen vaatii keskittymistä ja jonkin verran aikaakin. Sitä paitsi verkosta löytyy jo ennestää hyviä arvostelusivuja, esim. Kiiltomadosta.

Huonoa tässä on se, että kaikki uudet tehtävät (unohtui mainita asiakasopastusten hurja kasvu ja kirjastojen syliin kaatunut nuorisotyö. Totta kai  nuorista pitää koppi ottaa, mutta itse lähtisin taistelemaan nuorisitoimen kanssa, että hei, hoitakaa hommanne) tulevat vanhan työn lisäksi. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että suht iisit hommat, kuten hyllytys ja asiakaspalvelu eivät enää ole niin hirveän tärkeitä. Jos hinnasta sovitaan, niin hyllytys voitaisiin ulkoistaa.

Ai niin, ja aineistovalintaakin pitäisi jossain välissä tehdä. Ja nykyään kirjoja, elokuvia ja musiikkia julkaistaan  melkoiset määrät.

Työtä, työtä työtä.

Siis ongelmana tuntuu olevan lisääntynyt työmäärä. Henkilökunta ei yksinkertaisesti riitä kaiken tekemiseen, eikä kaupungin varat. Halvemmaksi tulevat kaikenlaiset lyhytaikaiset, joissa on paljon hyviä tyyppejä, muutama huono. Ikävää tässä on se, että harvemmin nämä 2-6 kuukauden pestillä olevat pääsevät tai ehtivät tekemään muuta kuin sitä yhtä ja samaa...

Miksi kirjaston palvelut ovat niin arvostettuja ja hyviä?

Palvelun ilmaisuus on varmasti yksi merkittävä tekijä. Toinen on asiakaspalvelu.Tasaisen laadukas, vaikka ainahan on parantamisen varaa. Toimivat verkkopalvelut ovat yksi merkittävä osanen. Ties kuinka monta kertaa olen saanut asiakkaalta suoraa kiitosta Helmetistä ja sähköpostimuistutuksista.

Pisteenä iin päälle ovat henkilökohtaiset opastukset, kurssit, kouluyhteistyö jne. Ne kruunaavat kirjastojen palvelut. Tasaisen laadukas palvelu on tärkeä, mutta kirjastoilla on myös paljon asioita, joiden onnistuminen on pitkälti kiinni sitoutuneesta henkilökunnasta. Ja tämä on hyvä, että huono asia.

Minä teen tätä työtä palkasta, mikä ei tarkoita, ettenkö pitäisi tästä työstä. Mutta raha on pääasiallinen motivaationi. No, koska raha ei ole minulle NIIN tärkeä asia, teen pienemmällä palkalla jotakin minkä tunnen läheiseksi (kirjasto, kulttuuri, voittoa tavoittelematon organisaatio) sen sijaan, että tekisin jotakin luotaan työntävää suurella palkalla. Yhtä kaikki, en kuulu siihen pieneen, kunniakkaaseen ryhmään, joka tekee tätä työtä intohimoisesti. Ja laskematta tunteja. Kunnia heille.

Monet asiat kirjastoissa eivät olisi tapahtuneet, ilman näiden arjen sankareiden palkatonta työpanosta. Niin, palkatonta. Usein töitä tehdään vielä työpäivän jälkeen, tai jos tehdäänkin pitkää päivää, siitä ei saa ylityökorvausta. Kenties tehdyt tunnit saa vapaana, mutta kaikki eivät edes kerro kaikia tunteja, sillä sitten tulee huono omatunto, jos on vapaalla ja muut painavat hommia pienemmällä porukalla.
Tuollainen herättää minussa jotakin pelonsekaista, ja epämukavaa, sillä minulle se kertoo esimiehenä sen, että työn organisoinnissa on jotakin pahasti vialla. Esimiehenä minä haluan pitää huolen, että ylimääräisestä työstä saadaan vähintäänkin sama takaisin vapaana. Ongelmana on sitten tietysti se, että kun yksi on ylimääräisellä ja ehdottomasti ansaitulla vapaalla, niin... perusjutut pitää sitten hoitaa vähemmällä porukalla.

Otammeko kontollomme liikaa? Siltä ainakin vaikuttaa, jos kerran työaika ei riitä kaikkien tehtävien tekemiseen. Ymmärtävätkö kaikki esimiehet sen, että toisinaan jostakin pitäisi myös luopua, jos haluaa jotakin uutta?

Ongelmana on vähintäänkin se, että työhön intohimoisesti suhtautuvat tekevät kaiken sen mitä eteen tulee, mutta johto ei välttämättä tajua, millä panoksella hommat tehdään. Ja kuormitus vain kasvaa, koska arjen sankari ei valita.

Kommunikaatio, ymmärrätsä?

Kaikki on viestintää, ja mitä Wiio viestinnästä sanoikaan? Että viestintä epäonnistuu aina. Ehkä niin ei aina tarvitsisi olla. Arjessa, ihmisten kesken, voi aloittaa siitä, että ei tulkitse kaikkea, ja jättää rivien välit rauhaan.

Tästä voisi kirjoittaa paljon, mutta toisinaan suhteellisen laiskasta luonteestani johtuen en kirjoita, vaan lainaan kaiken seuraavan eräästä toisesta blogista: http://positiivinenpsykologia.wordpress.com/2010/04/06/lasnaoleva-kommunikointi-tyopaikalla/

Michael Cavanagh, professorini Sydneyn yliopistosta, kiteytti organisaation menestystekijät tehokkaasti pariin lauseeseen: ”Kommunikoinnin ja vuorovaikutuksen LAATU ratkaisee ihmissuhteiden LAADUN organisaatiossa. Ihmissuhteiden LAATU puolestaan ratkaisee organisaation kilpailukyvyn ja menestyksen” (*1). Organisaatio ja tiimi ovat siis yhtä tehokkaita ja menestyksekkäitä kuin niiden yksilöiden välinen kommunikointi. 

Organisaatiot kärsivät usein tulehtuneista ihmissuhteista, jotka rasittavat koko organisaation tekemistä ja estävät kukoistavan toiminnan organisaation eri tasoilla. Taustalla saattaa olla stressistä johtuneita tunteenpurkauksia, pitkäaikaisia egojen kamppailuja, vääriä kasvojen eleitä väärään aikaan tai ajattelemattomia kommentteja kollegan uusista ideoista.  Ne ovat saattaneet aiheuttaa väheksymisen ja märehtimisen kostonkierteen, joka on jatkunut jo vuosia. Nämä joskus vähäpätöisetkin syyt ovat saattaneet johtaa heikkoon ja puutteelliseen vuorovaikutukseen.

Yksi tärkeimmistä organisaation menestystekijöistä on läsnäoleva kommunikointi ja sitä kautta syntyvät positiiviset ihmissuhteet. Organisaatioiden ja tiimien vuorovaikutus koostuu jokaisesta pienestä hetkestä, jolloin toimijat ovat tekemisissä keskenään. Yleisin ongelma on, ettemme ole tietoisesti läsnä noissa tilanteissa. Kun keskustelemme kollegoiden kanssa, mietimme vielä edellistä keskusteluamme tai murehdimme jo seuraavia odottamassa olevia tehtäviä. Emme oikeasti kuule, mitä toinen kertoo, koska mielemme on liian kiireinen. Nykyajan palavereiden todellisuutta on usein se, että ihmiset ovat kyllä paikalla, mutta eivät läsnä. Palavereihin tullaan kännyköiden ja kannettavien kanssa, ja jatkuvasti ollaan netin äärellä. Aina uuden sähköpostin tullessa aukaistaan se ja samalla surffaillaan netissä ja facebookissa. Ollaan olevinaan läsnä. Tosiasia on, että moneen asiaan ei pysty keskittymään yhtä aikaa. Vaikka sähköpostin lukemista yritetään peitellä, muut aistivat läsnäolottomuuden ja huonon keskittymisen. Tämä johtaa usein ärtyneisyyteen ja negatiiviseen energiaan.

ilmapiirin vaikutus

Kauppalahden verkkosivuilla oli mielenkiintoinen pikkujuttu työpaikan fiiliksen vaikutuksesta:
"Organisaation ilmapiiri selittää hänen mukaansa myös 20-30 prosenttia yritysten liiketaloudellisesta tuloksesta. Johdon toiminta luo 50-70 prosenttia organisaation ilmapiiristä"


"Vanhan viisauden mukaan ihmisluonnon syvin periaate on pohjaton kaipuu olla arvostettu.Rantasen mukaan työn ilo onkin avainasemassa työpaikoilla.

- Mutta ilo muodostuu valtavan monesta eri tunteesta, jotka pitäisi osata tunnistaa: uteliaisuudesta, hämmennyksestä, hämmästyksen aiheuttamasta oivalluksesta ja elevaatiosta eli nosteesta. Se, miten yrityksen johto osaa tuoda niitä työyhteisöön, onkin sitten haastavampaa, hän muotoilee."

Miten minä voin edesauttaa hyvän fiiliksen luomisessa? Tai oikeastaan tiedän, että ainakin antamalla ihmisten tehdä sitä uutta, mukavaa, haastavaa ja mielenkiintoista, mitä kirjastoissa nykyisin tehdään. Haastavaksi tämän tekee se, että samalla pitää hoitaa kaikki muut, vanhat velvollisuudet. Välillä tuntuu, että hommaa on liikaakin ja silloin käy helposti niin, että syntyy kiire tai vähintäänkin kiireen tuntu. Ja se taas ei ole kivaa.

Läpinäkyvä johtajuus

Organisaatioita arvioitaessa julkisessa keskustelussa nostetaan usein esille läpinäkyvyys. Läpinäkyvyys on myös mielestäni hyvän johtamisen edellytys. On asioita, joita esimies/johtaja ei voi kertoa, mutta johtamisessa on paljon asioita, jotka pitää voida kertoa julkisesti.

Itse pidän huonona johtamisena sellaista, jossa julkisesti sanotaan jotain mutta päätökset/teot ovat jotain muuta, strategia on jotain ja käyttännön toimet jotain muuta. Erillissopimukset ihmisten kanssa ovat huono asia, jos niiden olemassaolosta ei voi kertoa (vaikkakaan ei mentäisi yksityiskohtiin) ja niitä ei lähtökohtaisesti tehdä vain tietyn ajanjakson mittaiseksi.

Hyvää johtamista on yhdessä sovittujen asioiden noudattaminen. Jos yksi ja toinenkin alkavat livetä yhteisistä sopmuksista, niin se voi pakottaa muutkin toimimaan niin. Johtajat ovat aina esimerkkinä, halusivat he sitä tai eivät. Jos työntekijät näkevät, että sovituista asioista ei tarvitse pitää kiinni, niin silloin viesti on hyvin selvä.